«Выгорание» персонала

«Выгорание» персонала - спички

Если Вы начали замечать отсутствие энтузиазма у сотрудников и часто слышите выражения типа «кручусь, как белка в колесе», «работаю, как ломовая лошадь», «ишачу», то вполне вероятно персонал вашей компании уже «выгорает». Что такое «выгорание»? Кто попадает в «зону риска»? Как избежать или исправить сложившуюся ситуацию?

Что такое «выгорание»?

Чтобы понимать, о чем идет речь, остановимся на определении состояния человека с синдромом «выгорания». «Выгорание» - это истощение в борьбе против сложных в решении обстоятельств, разочарование, конфликт иллюзий и ожиданий с реальностью. Существует мнение, что «выгорание» затрагивает только эмоциональную сферу. Однако, это не совсем верно. Синдром «выгорания» затрагивает и профессиональную и личностную сферу. Выгорая, человек лишается собственных иллюзий, веры, надежды, любви, а в конечном итоге и смысла жизни. Синдром «выгорания» можно определить по целому комплексу симптомов физического и психологического характера. На сегодняшний день таких симптомов зафиксировано около 100. Из них выделяют 5 ключевых групп симптомов:

Физические

истощение;
восприимчивость к изменениям погоды;
частые головные боли;
нарушения сна;
расстройства желудочно-кишечного тракта;
изменение веса;
повышенное кровяное давление;
дрожь или нервный тик;
сердечно-сосудистые заболевания.

Эмоциональные

усталость, неспособность сосредоточиться;
раздражительность, вспышки гнева, агрессивность;
обида и разочарование;
ощущение невостребованности, беспомощности, неосознанное беспокойство, страх;
негативная установка на будущее и ощущение неспособности изменить свою судьбу;
недостаток эмоций, черствость, безразличие, деперсонализация – безликое восприятие людей.
депрессия, чувство вины и одиночества.

Поведенческие

отсутствие аппетита;
избегание физических нагрузок;
употребления психостимулирующих веществ (кофе, табак, алкоголь, наркотики);
импульсивное поведение.

Интеллектуальные

скука, тоска, апатия, отсутствие интереса к жизни;
ригидность, саботаж новых форм работы, отсутствие творческого подхода;
формальное выполнение работы.

Социальные

низкая социальная активность;
падение интереса к хобби;
ограничение контактов на работе и дома.

«Зона риска»

Чаще всего в «зону риска» попадают люди, деятельность которых связана с интенсивным общением и постоянным эмоциональным напряжением – продавцы, администраторы, сотрудники call-центров. Именно от этих сотрудников, чаще всего зависит прибыльность компании. Хотя, случается и так, что сами же организации своими жесткими стандартами, без учета человеческих возможностей, провоцируют «выгорание» собственных сотрудников и, соответственно, это влечет за собой высокую текучесть кадров, эмоциональное напряжение и конфликты. Ведь, «выгоревший» сотрудник не способен качественно обслужить клиента, и ни о какой клиентоориентированности даже говорить не приходится, так как для «выгоревшего» клиент – это объект, который мешает и раздражает, а не личность, потребность которой необходимо удовлетворить.

Важно отметить, что «выгорание» заразительно и может охватить почти всех сослуживцев, оказавшихся в «зоне влияния» уже заразившегося сотрудника. Почему так происходит? Давайте рассмотрим «пути» заражения:

- «обезьяний эффект», подражание более опытному, но выгорающему профессионалу;

- «стадный эффект», следование новичка традициям «выгорающих работников»;

- «выгоревший» руководитель поощряет те же качества у сотрудников, оправдывая тем самым собственные недостатки.

Профилактика

Конечно же, основой для предупреждения ситуаций «выгорания» персонала служит профотбор. Принятие на должность, связанную со стрессами, человека, который не способен им противостоять, повлечет за собой «выгорание» и, скорее всего, его уход из организации. Таким образом, компания зря потратит время и деньги на обучение новичка. Именно поэтому особое внимание нужно уделить отбору «правильного» сотрудника, чтобы не допустить заведомо «слабое звено». Для этого нужно знать и учитывать при наборе персонала личностные особенности, которыми должен обладать сотрудник, чтобы не подхватить «искру выгорания».

Характеристика личности не подверженной «выгоранию»:

Обладает сильной нервной системой для выносливости и одновременно подвижными нервными процессами для быстрой адаптации. Таких людей называют сангвиниками.
Высокий уровень интеллекта: общая осведомленность, способность переключаться с одной мысли на другую и обдумывать несколько вещей одновременно, интеллектуальная гибкость, практическое мышление.
Уравновешенный и самодостаточный. Принимает на себя ответственность за свои действия.
Постоянно совершенствует свою работу и получает от этого удовольствие.
Владеет защитным щитом от негатива – иронией. «Что сделалось смешным, не может быть опасным» (Вольтер).
Видит позитивный исход в любых начинаниях. Оптимист.
Блокировка негативных воздействий «по вертикали». Отрицает страх перед начальством, чем блокирует протест против принуждения.
Блокировка от негатива «по горизонтали». Уважение и любовь со стороны окружения.

Кроме внутренних, личностных факторов существуют и внешние причины – макросоциальные (особенности государства, политическая нестабильность) и микросоциальные (влияние семьи, организации). На микросоциальные факторы организации можно повлиять, поэтому обращаем на них особое внимание.

Микросоциальные факторы организации, которые могут повлиять на «выгорание» персонала:

Низкий уровень образования;
Большой стаж в одной организации;
Большая нагрузка;
Недостаточная зарплата или недостаток положительного стимулирования труда;
Атмосфера в коллективе;
Отсутствие условий для самореализации и самовыражения, несамостоятельность в принятии решений текущих вопросов;
Отсутствие обратной связи от клиентов;
Отсутствие поддержки и обратной связи со стороны руководителя.

Руководствуясь этими факторами, можно сделать вывод, что важным в профилактике синдрома «выгорания» является развитие и обучение персонала, ротация, адекватная система мотивации и стимулирования сотрудников, правильная организация труда, а также здоровая атмосфера в коллективе. Столь же важно обеспечивать сотрудников обратной связью. Для этого, при возможности, разрабатываются и внедряются формы обратной связи для клиентов. Следует также отметить, что поощрение или, тем более, обеспечение поддержания хорошей физической формы персонала – является залогом не только физического здоровья и тонуса, но и залогом психического здоровья сотрудников. Ведь, «в здоровом теле – здоровый дух».