Управление бизнес-процессами компании

Александр БУЙВАЛЕНКО

Управление бизнес-процессами компании - достаточно сложная комплексная задача, предполагающая выполнение определенных этапов. Данная статья рассматривает несколько из них: от базовых понятий до регламентации бизнес-процессов. Приведены примеры и рассмотрены типичные ошибки.
Управление бизнес-процессами - это не дань какой-то моде из области управления. Это давно стало необходимостью, если компания думает о своем будущем. Процессный подход позволяет добиваться лучших результатов наиболее экономичным и эффективным способом.

Управление бизнес-процессами компании предполагает выполнение (прохождение) основных этапов работ:

• описание бизнес-процессов («как есть»);
• анализ бизнес-процессов («как есть»);
• оптимизация бизнес-процессов («как должно быть»);
• регламентация бизнес-процессов;
• внедрение бизнес-процессов;
• управление бизнес-процессами и их постоянное совершенствование.

На каждом этапе есть свои нюансы и дополнительные шаги.

Не каждой компании удается этот путь пройти. Не так все просто, как преподносят на презентациях и конференциях. Рассказывая о легкости и быстроте работы с бизнес-процессами, преуспевают продавцы программного обеспечения (BPM, EPP, CRM, ECM). Особенно, когда речь заходит об автоматизации бизнес-процессов с помощью BPMS-систем. Большинству неудачных попыток работы с бизнес-процессами свойственны типичные ошибки. Они также будут рассмотрены. Не редко звучат фразы: «Нам казалось, все гораздо проще. Я не думал(а), что это будет так долго. Теперь мы понимаем, почему у нас не получилось». Самое простое и надежное решение при самостоятельной работе с бизнес-процессами – сначала разобраться в вопросе, потом приступать к практической реализации. Это сэкономит нервы и время у сотрудников и деньги для компании.

Бизнес-процессы компании – это что? У многих понимание этого термина существенно размыто, что приводит к путанице даже в рамках одной компании. Если обратить внимание на сам термин «бизнес-процессы это…», то обнаружится достаточно забавная картина – сколько авторов книг по бизнес-процессам, примерно столько и терминов. С точки зрения маркетинга все понятно – каждый хочет выделиться или внести что-то свое, наиболее важное. Но это сильно усложняет сам термин и вносит сумятицу в головах интересующихся. Итак, что такое бизнес-процессы компании? В данном случае, реально все просто. Любой бизнес-процесс – это определенный участок работы, для которого характерно наличие четырех признаков.

Все остальные уточнения в виде: создания ценности для клиента, достижения целей, результативности, эффективности и т.д., – важны, но вторичны с точки зрения понимания, что является процессом, а что нет. Не всегда можно четко определить последовательность действий на каком-то участке работ. Набор задач понятен, а последовательность выполнения определяется исполнителем. Тогда говорят о так называемых ad-hoc процессах (гибких, ситуационных процессах).

Бизнес-процессы компании – это совокупность бизнес-процессов, между которыми могут быть определенные связи (например, последовательность выполнения).

Классификация бизнес-процессов – это группирование процессов по определенным критериям. Наиболее типичное группирование бизнес-процессов:

• основные процессы;
• вспомогательные процессы;
• процессы управления;
• процессы развития.

Группирование бизнес-процессов самого верхнего уровня отражается в карте процессов компании без отображения взаимосвязей между процессами.

Бизнес-процессы разделяют также по уровню детализации. Процессы верхнего уровня показывают укрупненные функции (этапы работ) и связи между ними. Нужны больше для понимания взаимосвязей. Не пригодны для оперативного управления и исполнения. Процессы детальные (нижнего уровня), наоборот, нужны для управления на операционном уровне. Представляют собой пошаговые алгоритмы обязательных действий сотрудников и логические узлы (точки принятия решений, точки контроля, ветвления/слияния потоков работ, циклы). Как только компания захочет автоматизировать бизнес-процессы, понадобится очень детальное их понимание.

Если в компании отображены только процессы верхнего уровня, говорить о внедрении процессного подхода нельзя. Процессный подход – это четкое понимание деталей происходящего в компании.

Процессно-ориентированное управление тем и прекрасно, что переводит управление бизнесом из категорий чьих-то представлений, догадок или желаний в мир осязаемых, контролируемых и управляемых фактов. Бизнес-процессы обеспечивают предсказуемость и защищают компанию от типичных ошибок. Речь идет не просто о достижении результатов. Процессный подход позволяет добиваться лучших результатов наиболее экономичным и эффективным способом.

Бизнес-процессы компании – это кровеносная и нервная система организации, если сравнивать с живыми организмами.

Описание процессов может осуществляться как силами сотрудников компании, так и консультантами. У каждого подхода есть свои «плюсы» и «минусы».

Описание бизнес-процессов выполняют в графическом, табличном или текстовом виде. Предпочтение лучше отдавать графическому виду. Если говорить о формировании документа, который обычно называют регламентом бизнес-процесса, то лучше использовать все три формата.

Итак, как описать бизнес-процесс? Прежде чем начать описание бизнес-процесса, следует:

• определиться с основным форматом описания (графика, таблица, текст);
• если описание бизнес-процессов будет выполняться в виде графических моделей, необходимо выбрать нотацию (стандарт отображения) или нотации (для разделения процессов по уровням детализации);
• выбрав нотацию для описания бизнес-процессов, необходимо выбрать программу для описания бизнес-процессов;
• обозначить границы описываемых процессов («от» и «до»);
• определить кто будет описывать;
• определить метод или методы сбора информации о процессе (процессах).

Каждый из представленных пунктов имеет свои нюансы, которые могут существенно повлиять на время, эффективность и результативность работы. Описание бизнес-процессов компании – это не настолько простая задача, как многим кажется в начале. Особенно, это касается руководителей. Непонимание специфических моментов описания бизнес-процессов приводит к постановке некорректных задач и сроков. Потом не стоит удивляться, что результат не достигнут.

Очень часто в компаниях для моделирования бизнес-процессов используют достаточно простую нотацию – межфункциональная блок-схема бизнес-процесса (Cross Functional Flowchart). За простотой кроется множество недостатков.

Представленные примеры бизнес-процессов показывают, что простая нотация – межфункциональная блок-схема бизнес-процесса может оказаться совсем не простой с точки зрения читабельности и анализа процесса при отображении крупных процессов. Данные примеры бизнес-процессов сопоставимы по уровню детализации. Так они будут выглядеть, например, на одном листе А4.

Другой крайностью, по сравнению с блок-схемами, можно считать нотацию BPMN. Возможности большие. Многое предусмотрено, с точки зрения отображения нюансов бизнес-процессов компании. Но где речь идет о больших возможностях и гибкости, всегда присутствует простое следствие – сложность освоения. Декларация основателей данной нотации о том, что она учитывает интересы и бизнес-пользователей, и бизнес-аналитиков, и представителей IT-подразделений – мягко говоря, преувеличена. Бизнес-аналитики и представители IT-подразделений освоить ее смогут. А модели бизнес-процессов предназначены только для них? Говорить, что BPMN на сегодняшний день – это основной стандарт описания бизнес-процессов, как минимум, не корректно. Для BPMS-систем, бесспорно. А вот для BPM-систем, уже не факт. И почему после BPMN появились еще нотации? Не так все просто и универсально, как заявляется. Выбор нотации должен осуществляться с учетом целого ряда факторов.

Рассматривая методы сбора информации о процессе часто используют:

• опросы (таблицы, которые должны заполнить участники процессов);
• рупповые методы работы (сбор информации о процессе в рамках группы участников процесса);
• прямое наблюдение (на месте непосредственного выполнения работы).

По частым сообщениям самих участников обучения, ни один из перечисленных методов не дает качественных результатов. Причины кроются в:

• разночтениях в терминологии;
• неоднозначном понимании границ описываемых процессов;
• групповой динамике;
• борьбе за власть (ресурсы);
• изменении поведения при посторонних;
• отсутствии необходимого опыта использования перечисленных методов.

Сама регламентация бизнес-процессов особой сложности не представляет. Формировать регламенты бизнес-процессов могут специалисты соответствующих подразделений (например, Центр компетенций BPM, Служба качества) или владельцы процессов. Выбор варианта зависит от ряда организационных факторов. Согласовать регламент бизнес-процесса иногда сложнее, чем его разработать. Многие BPM-системы могут создавать подобные документы. Качество регламентов часто оставляет желать лучшего. Независимо от того, разрабатывался он при помощи BPM-системы или на основании электронного шаблона в MS Word. Некачественно сформированный регламент бизнес-процесса не будет выполнять своего предназначения. Для предварительной оценки качества регламента бизнес-процесса, достаточно посмотреть на его страницу содержания:

Пример регламента процесса №2 лучше примера №1. На месте заказчика или пользователя BPM-системы, любой из вариантов не принял бы как результат работы. Даже на уровне содержания, многое не учтено. Качество описания каждого из разделов документа – история отдельная. Дело не в том, чтобы «нажатием одной кнопки» в BPM-системе получить документ, напоминающий регламент.

Регламент бизнес-процесса – это инструмент управления, которым еще надо научиться пользоваться. В первую очередь, руководителям. И от качества содержимого такого документа тоже многое зависит.

Еще более комично выглядят обещания представителей BPM-систем о возможности формирования таких документов, как «Положение о подразделении» и «Должностная инструкция». Документы, которые приходилось видеть, не выдерживают никакой критики. Даже если представить бессмысленное – компания описала все 100% бизнес-процессов. Сформированные на базе BPM-системы документы нельзя назвать ни должностной инструкцией, ни положением о подразделении. Это банальная выборка из функций бизнес-процессов, в которых участвует должность или подразделение. Если на титульном листе написано «Должностная инструкция», «Положение о подразделении» и даже «Регламент бизнес-процесса» – это абсолютно не означает, что содержимое документа соответствует необходимым требованиям. Но если руководитель не понимает, чем должностная инструкция отличается от регламента бизнес-процесса или результат нужен «для галочки», сама идея получения подобных документов «нажатием одной кнопки» будет для него привлекательна.

Продолжение следует.